中昱拓企业管理（杭州）有限公司
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一、什么是质量
质量是一组固有特性满足要求的程度。
顾客明示要求
顾客隐含要求
法律法规要求
组织附加要求
二、质量的八大特性：
功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美学特性、可服务性、体验的质量。
服 务：
有形服务：可评价；
无形服务（感受）：有形化、响应性、可靠性、保障性、怡情。
无形服务的体现方式：
1.过程让客户知道；2.对客户的承诺要兑现。
质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力、特性的总和
内部质量——符合技术指标、规格。
外部质量——顾客满意程度。
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。
